30/07/2013 – Qualidade está em 1º lugar

qualidade avião

*Por, Danhil Medeiros.

Ontem (29/07/13) li, através do twitter, uma matéria do G1 (site da globo.com) publicada em 19/07/13 sobre o que acontece nos bastidores de uma companhia área que realiza vôos internacionais para Dubai com saídas diárias de Guarulhos (SP).

Curiosamente há um batalhão de pessoas envolvidas nos processos entre o momento em que a aeronave chega ao aeroporto e o horário em que sai novamente. Estes processos são longos com duração média de 09 horas e extremamente minuciosos que envolvem limpeza, checagens de segurança, esvaziamento dos detritos, abastecimento de combustível, reabastecimento de água e comida, controle de bagagem e distribuição da carga no porão.

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Uma equipe faz uma varredura inicial em busca de objetos pessoais esquecidos pelos passageiros ou de qualquer outro objeto fora do padrão, como sacolas ou caixas que não pertençam ao kit da aeronave.

Devido às normas sanitárias do país, todos os alimentos que sobram devem ser incinerados quando entram em solo brasileiro.

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A limpeza da aeronave dura de uma hora e meia a duas horas e é feita por 14 funcionários. Eles se dividem de acordo com a função:
1) passar o aspirador;
2) limpar o banheiro, as mesas, as cabines de cada classe.

Os bagageiros, em geral, são limpos por homens. Já as “galleys” (a ‘cozinha’ do avião), ficam por conta das mulheres, consideradas mais caprichosas. Os faxineiros são ligeiros e seguem movimentos coordenados, conforme Procedimentos Operacionais Padrão:
– os banheiros são limpos de cima para baixo;
– as mesinhas são deixadas abertas para secarem sem marcas de dedos;
– os travesseiros novos ficam nos bagageiros e vão para os assentos por último, sem amassos.

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A primeira classe é a que dá mais trabalho devido aos inúmeros detalhes e acabamentos. Uma das funcionárias confessou que a equipe tem um apelido carinhoso para a gigantesca aeronave: “bebê”.

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Um caminhão-bomba chega, na hora certa, abre uma espécie de bueiro no chão e acopla um tubo entre essas galerias e os tanques da aeronave, que ficam localizados nas asas. Dessa forma, o combustível é bombeado para os tanques do avião.

Na verdade, trata-se de um pré-abastecimento, já que a quantidade final de combustível será definida mais tarde pelo piloto, usando um cálculo complexo (mais procedimento padrão a seguir) que leva em conta o peso da aeronave, a distância que será percorrida e as condições meteorológicas do trajeto, entre outros fatores. O próprio combustível pesa, e isso também é balanceado nesse cálculo.

Seguindo os procedimentos padrões de limpeza, um caminhão acopla dois dutos a outro setor da aeronave. Um deles é responsável por trocar a água potável e o outro por esvaziar o tanque de dejetos dos banheiros.

No escritório da companhia, localizado na parte operacional do aeroporto, os funcionários coordenam todo o processo para garantir a Qualidade do serviço. Uma etapa depende da outra, e as atividades têm que ocorrer de forma sincronizada e padronizada sempre.
1º) Os cobertores e travesseiros novos têm que estar na aeronave quando a equipe da limpeza chegar
2º) As malas da primeira classe têm que ser as últimas a entrar no bagageiro e as primeiras a sair.
3º) Checar se todas as etapas estão sendo cumpridas e enviar para Dubai relatórios detalhados, que discriminam, por exemplo, quantos minutos se passaram até que a primeira e a última mala do desembarque chegassem à esteira de bagagem.

Qualquer problema nessa seqüência tem que ser resolvido rapidamente.

O check-in é iniciado e os passageiros começam a despachar as malas que descem pela esteira até uma área aberta do aeroporto, onde passam pelo raio-X. Todos os volumes são avaliados um a um. Cada material aparece na tela de uma cor diferente: metal é visto em azul, vidro, em verde e comida e roupas, em laranja e marrom.

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As malas aprovadas ganham uma etiqueta de segurança e são separadas em pilhas, de acordo com o destino e a classe do passageiro. Elas vão para os contêineres, que ganham etiquetas de acordo com a distância que vão percorrer.

Até para a arrumação dos contêineres há procedimentos padrões, pois estes têm que ser distribuídos de forma proporcional no avião, para que o peso fique balanceado. Inclusive, a autorização sobre a posição correta deles na aeronave vem de Dubai.

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Com o interior do avião já limpo, mais uma vez é feita uma varredura mais completa de segurança durante cerca de uma hora e meia. Quatro funcionários percorrem cada canto da aeronave, em busca de qualquer coisa fora do previsto. Munidos de luvas, eles apalpam cadeiras e encostos, retiram as revistas dos bolsos das cadeiras, levantam os bancos, abrem as mesas e vasculham tudo.

Depois que tudo estiver pronto e check-in dos passageiros encerrado, estes vão até a sala de embarque e entram na aeronave. O avião decola exatamente no horário previsto.

Com isso concluímos que não há como garantir a satisfação dos clientes e até superá-las sem se adotar os padrões de Qualidade. Embora para uns os padrões de Qualidade sejam sinônimos de burocracia, para outros e com os avanços tecnológicos, é apenas uma formar de garantir que todas as ações previstas em planejamento foram executadas corretamente, principalmente quando são envolvidas muitas pessoas com diferentes formas de pensar e de executar suas atividades.

Independente de buscar uma certificação de Qualidade, todas as empresas deveriam voltar-se para a definição e implantação de padrões, assim estarão garantindo aos seus clientes produtos e serviços de excelência.

Danhil Medeiros, consultor em Gestão da Qualidade e sócio-diretor da Arcos Consultoria.

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