06/10/2011 – Cliente oculto se populariza entre empresas

Gisele Tamamar

Visitar restaurantes, hotéis, cinemas, lojas e salões de beleza sem custo nenhum. E ainda receber uma remuneração para fazer a avaliação do serviço e do produto desses estabelecimentos. Essas são atribuições de um cliente oculto ou secreto, um profissional que ganha importância no mercado e é requisitado com uma frequência cada vez maior.

Isso porque as empresas que contratam o cliente oculto são especializadas na avaliação do atendimento ao consumidor e integram um segmento em expansão no Brasil. A previsão é atingir um faturamento de US$ 10 milhões (cerca de R$ 18,4 milhões) este ano, alta de 17% em relação a 2010, segundo estimativa da divisão latino-americana da associação do setor, a Mystery Shopping Providers Association (MSPA).

“Cada vez mais as empresas investem na relação com o cliente”, conta José Worcman, sócio diretor da OnYou, que já registrou aumento de 50% na procura pelo serviço em 2011 em comparação com o ano passado. Na Shopper Experience, a alta foi de 120% no número de trabalhos realizados.

O serviço funciona assim: um restaurante, por exemplo, contrata o serviço de mystery shopping, ferramenta de pesquisa que adota uma metodologia baseada no cliente secreto. A empresa especializada aciona os consumidores ocultos cadastrados para irem até a empresa de forma anônima e avaliarem a qualidade de serviços, produtos e atendimento. A partir das percepções desses clientes, são estudadas medidas para o aperfeiçoamento do serviço e do atendimento.

Qualquer pessoa com mais de 18 anos pode se candidatar para ser um cliente oculto. São donas de casa, empresários, estudantes, médicos, pessoas da terceira idade, advogados, entre outros. Segundo a presidente da Shopper Experience, Stella Kochen Susskind, o cliente espião precisa saber se comunicar bem, ser observador e ter hábitos de consumo compatíveis com o perfil do cliente típico do estabelecimento avaliado. Ou seja, não adianta uma pessoa que não frequenta restaurantes sofisticados achar que será selecionada para avaliar um estabelecimento de tal segmento.

“É importante ter o mesmo perfil de um frequentador”, resume Mara Leal, diretora executiva da Ábaco Pesquisa de Mercado, empresa parceira da Shop’n Chek. Além do reembolso das despesas, a remuneração varia entre R$ 50 e R$ 500, desde uma avaliação de loja até duas diárias em um hotel. Também podem ser avaliadas concessionárias de veículos, sorveterias, confeitarias, joalherias, lojas de material de construção e bancos.

Stella afirma que a experiência do cliente oculto como consumidor é fundamental para a seleção. Mas é preciso ter um equilíbrio entre ser extremamente crítico ou extremamente tolerante. O cliente oculto também não pode iniciar o trabalho só pensando em levar vantagem em utilizar serviços sem pagar por eles. É preciso estar consciente da seriedade do trabalho e da avaliação exigida.

O consultor de empresas Renato*, de 32 anos, atua como consumidor espião há um ano. “No início, encarei o trabalho como uma forma de visitar estabelecimentos e ser reembolsado. Mas depois, percebi que esse tipo de serviço pode agregar muito à empresa avaliada. Quando eu vou em alguma empresa que eu sei que tem esse trabalho, é nítida a melhora da qualidade do atendimento”, afirma o consultor, que já realizou cerca de 20 visitas em lanchonetes, restaurantes de culinárias variadas, concessionárias de veículos e lançamento de empreendimento imobiliário.

O advogado Eduardo*, de 47 anos, também começou a atuar como consumidor secreto há 25 anos por simplesmente gostar da ideia, mas depois descobriu a importância do serviço. “É apaixonante. Você vê a evolução de um projeto para outro e como sua avaliação ajuda a melhorar o atendimento dos locais”, afirma. A dica do advogado é se empenhar nas avaliações e levar a situação a sério. “É preciso ser imparcial, ser neutro, e não levar impressões anteriores quando entrar no estabelecimento”, completa.

Os clientes ocultos selecionados recebem orientações para ter noção do que deverá ser avaliado. “Ele passa por uma prova e um treinamento para saber o que é preciso avaliar, que muitas vezes, vai além da experiência de um consumidor comum”, destaca Stella.

*Nomes fictícios

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