08/07/2011 – Atendimento a Clientes: o Marketing de Relacionamento

Manter um bom relacionamento com os clientes é fundamento básico no mundo dos negócios. É através da manutenção de uma carteira de consumidores fiéis que uma empresa pode minimizar a dependência de estar continuamente conquistando novos clientes. A acirrada perseguição a novos consumidores tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e por esta razão, manter os clientes já existentes sai mais barato do que atrair novos. O conhecimento do prestador de serviço em relação ao que o cliente deseja é muito importante para atingir a sua satisfação. A competitividade cresce dia após dia, o nível de exigência dos clientes se aprimora e a qualidade passa a ser o principal fator de diferenciação em todos os seguimentos, evidenciando uma prestação de serviço mais complexa e sofisticada.

Atender clientes é atender pessoas. O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é grande.

Apesar deste fato, o setor de atendimento ainda tem muito que aprimorar. A recepção ruim, a demora, falta de tato, insistência, situações constrangedoras e a sensação de que os atendentes estão apenas fazendo um favor, acabam afastando os clientes e criando uma imagem negativa da empresa. Ninguém gosta de ser mal-tratado. Se isso ocorre, quem sai perdendo é a organização, pois há sempre um concorrente capaz de oferecer um atendimento que conquiste o cliente.

A tarefa dos profissionais do marketing é vender o produto ou serviço, atrair mais clientes e mantê-los. No entanto, um atendimento falho pode botar a perder todo o trabalho que foi feito anteriormente em cima daquele produto ou serviço. O objetivo a se atingir é a satisfação máxima do cliente. No final das contas basicamente o cliente está satisfeito ou não está. O meio termo pode ser considerado ruim, já que mais e mais empresas começam a despertar para a importância do bom atendimento.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e cientes de seu poder de negociação. Os gestores reconhecem que o verdadeiro valor de um cliente vai muito além da sua primeira visita à loja. Eles sabem que tratar o consumidor de maneira personalizada no primeiro contato, aumenta a possibilidade de visitas posteriores e de atração de mais clientes.

A melhor garantia de fidelidade por parte do cliente é a qualidade, representando elemento chave do marketing de relacionamento. Seja nos produtos ou serviços, seja no atendimento ou até mesmo no pós-venda, o consumidor utiliza a qualidade como ferramenta de escolha e persuasão. Desta forma as empresas se mobilizam para agregar cada vez mais excelência em seus produtos. Quem ganha com isso é o cliente, que tem à sua disposição serviços cada vez mais completos.

No atendimento, o ponto chave para garantia da qualidade ocorre quando as percepções do consumidor vão além de suas expectativas. Para tanto, é preciso que o prestador de serviço esteja preparado para lidar com os vários tipos de clientes e situações. As empresas devem propiciar um ambiente agradável de trabalho e investir na capacitação de seus funcionários. Assim fica fácil prestar bons serviços. A imagem de um colaborador insatisfeito e desmotivado irá refletir negativamente na percepção dos clientes.

Outra questão importante no marketing de relacionamento é a manutenção dos clientes. As empresas têm investido pesado na aquisição de clientes e deixando passar despercebidos os já existentes. Pesquisas mostram que custa a uma empresa cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que manter um já existente. Por isso, aquele cliente de longo prazo deve receber um tratamento ainda mais personalizado, não apenas para mantê-lo, mas também para fazer dele um defensor da empresa. Clientes fiéis não apenas voltam a comprar, mas defendem produtos e serviços da empresa, tornando-se leais divulgadores da marca atuando diretamente na atração de novos clientes.

O propósito fundamental do marketing de relacionamento é conquistar e manter clientes, desenvolvendo relacionamentos de longa duração e que sejam interessantes para o cliente e para a empresa. Para tanto, a empatia é fator fundamental. Ao se colocar no lugar do cliente, o prestador do serviço entende suas necessidades e o trata da maneira como gostaria de ser tratado. Ao compreender melhor o cliente a empresa dá o primeiro passo para um atendimento diferenciado. Essa é a essência de um eficaz e eficiente marketing de relacionamento

(Naico Líneque Pontes Silva)
Fonte: http://www.administradores.com.br

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